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Publié par Matthieu Lamarque

LE BON USAGE DU MAIL

Dans notre quotidien, le mail fait partie des supports de communication que nous utilisons le plus souvent. Cependant, certains d'entre nous ne font plus la différence entre un mail, une messagerie instantanée (messenger ou whatsapp) ou un Sms et peuvent écrire en roue libre et sans filtre. Certains échanges de e-mails deviennent alors des conversations. Cela peut avoir de graves répercutions dans le milieu professionnel lors d'un mauvais usage.  On parle d' e-mail "ping pong" ou  d'e-mail "flamme" par exemple. Qu'en est-il dans la réalité de nos échanges  ?

Afin d'éviter cela, quelle est l'utilisation première du mail et quelles sont ses limites ? 

Comment écrire un mail efficace pour bien faire comprendre son message ?

Les e-mails "ping pong" sont ils vraiment utiles ?

Est-ce nécessaire d'envoyer un e-mail "flames" si ce n'est pour se soulager soi-même tout en sachant que les écrits restent et peuvent être repartagés ? N'y aurait-il pas une autre façon de communiquer à ce moment là ?

Voici une méthode exhaustive au bon usage du mail mais retenez que la communication verbale reste toujours le meilleur outil de communication. Simple et Efficace !

 

À titre d’exemple, voici quatre cas d’utilisation non optimale de l’e-mail dans des contextes de
« conversation » (ce qui ne veut pas dire que l’e-mail doit être systématiquement proscrit dans ces
contextes) :


E-mail « ping-pong » (voir ci-après) : Échanges multiples d’e-mails par allers et retours aggravés par la multiplication des correspondants et les relances multiples sur des sujets secondaires. L’utilisation de l’e-mail conduit à des difficultés à converger et des risques de non conclusion par rapport à une conversation réelle caractérisée par un début et une fin, un fil conducteur et une interactivité riche permettant de mieux focaliser l’échange.


E-mail « flamme » (voir ci-après) : Utilisation de l’e-mail pour exprimer une réaction vive « à chaud » (langage familier, utilisation des majuscules, contenus non maîtrisé). Autant une réaction vive peut être compréhensible quand elle reste informelle et liée à un contexte que partagent l’ensemble des interlocuteurs présents autant elle risque d’être mal comprise lorsqu’elle est réalisée
sur un support permanent dans le temps et susceptible de diffusion en dehors du contexte initial.


E-mail « d’évitement » : Envoi d’un e-mail pour éviter de discuter d’un problème ou pour en
transférer la responsabilité à une autre personne. Ce type de communication requiert des
interactions «riches » peu compatibles avec le caractère «impersonnel» de l’e-mail notamment en ce qui concerne la résolution des conflits.


E-mail « d’échanges répétés des versions d’un document » : L’échange et la convergence sur un document sont réalisés de manière beaucoup plus rapide à travers un échange simultané et interactif sur un document partagé (via messagerie instantanée, web-conférence ou réunion par exemple) plutôt que par des échanges répétés et successifs de multiples versions d’un document pour chaque modification individuelle.

L’optimisation de l’utilisation de l’e-mail consiste donc d’abord à :


■ Communiquer de manière pertinente en s’assurant que le contenu de sa communication est bien
approprié par rapport aux interlocuteurs qui la recevront.


■ Limiter le recours à l’e-mail lorsque d’autres moyens de communication s’avèrent plus adaptés.
Dans un contexte de « diffusion », il est préférable de mettre à disposition des informations de référence d’entreprise (message d’entreprise, note de service,…) sur des sites intranets largement et facilement accessibles et consultables dans le temps, quitte à ensuite en avertir une population limitée en fournissant le pointeur sur l’information. Le choix du meilleur moyen de communication peut aussi dépendre du statut de disponibilité ou du moyen de contact préférentiel affiché par le correspondant (cela implique généralement l’utilisation de la messagerie instantanée couplée au
calendrier). Par exemple, pour une personne affichant un statut « disponible », le meilleur moyen de communication est la messagerie instantanée ou le téléphone alors qu’une personne affichant un statut « non disponible » ou « en réunion »le sera par e-mail. Rappelons que le bénéfice d’une
communication rapide et universelle attribué à la messagerie ne peut être réalisé que si l’ensemble
des membres de l’entreprise disposent de la messagerie. Dans le cas contraire, la diffusion des notes de services, des messages d’entreprise, voire la dématérialisation et la circulation des formulaires (demandes RH,…) nécessitent des circuits complémentaires coûteux (réunion de service, diffusion papier,…) pour les personnes non équipées.

LE BON USAGE DU MAIL

Maîtriser et mettre en forme les e-mails émis pour faciliter leur exploitation.

Ce paragraphe, volontairement pratique, est destiné à être lu en face de votre ordinateur. Le bon usage de l’e-mail s’applique aux points suivants :


■ Adressage
■ Transfert et réponse
■ Titre et « descripteurs »
■ Rédaction
■ Formule de politesse et signature
■ Pièces jointes
■ Vérification avant envoi


Adressage
« A: » (« To ») : A l’attention de
■ C’est là que vous indiquez l’adresse e-mail de votre correspondant. Il s’agit généralement du
destinataire « pour action ». En règle générale, ne mettez QU’UN SEUL correspondant.


« Cc : » En copie
■ C’est la que vous indiquez l’adresse e-mail des personnes que vous mettez en copie, c’est-à-dire
que vous souhaitez informer de votre e-mail sans pour autant que ces personnes n’agissent
nécessairement.
■ En anglais «Cc » qui signifie « carbon copy », et est un héritage du monde papier lorsque l’on
demandait à sa secrétaire de taper une lettre en 3 exemplaires, celle-ci insérait un papier carbone
entre les feuilles de papier de sa machine a écrire pour créer les copies requises.
■ Chaque personne en copie doit l’être pour une raison définie. De manière générale, dans un
contexte de faible volume de communication et de coordination hiérarchique forte, la mise en copie systématique est supportable. Elle le devient beaucoup moins dans un contexte de surcharge du volume des e-mails et de coordinations multiples (hiérarchique, fonctionnelle, matricielle, par
projet, transverse).


« Cci (« Bcc »): » Copie carbone invisible ou Copie cachée
■ En anglais « Bcc» « blind carbon copy » ou copie cachée, est une facilité à utiliser avec soin ; elle
permet de mettre quelqu’un en copie SANS que les correspondants ou les personnes en copie
officielle en soient informés.
■ Notez que 2 personnes mises en « Cci » ne sauront pas réciproquement qu’elles sont mises en
copie. Vous pouvez également vous mettre vous-même en «Cci» pour vérifier que votre courrier est effectivement délivré et sous quelle forme il est reçu.
■ Utilisez avec circonspection les « copies cachées ». N’oubliez pas que le destinataire peut les
transférer ou faire «répondre à tous ».
Listes de diffusion : [liste de contacts. par exemple, liste de membres d’un groupe de travail, d’un projet,…]
■ Elles peuvent être utiles mais elles constituent une source potentielle d’adressage inadéquat et ne doivent donc être utilisées qu’avec précaution dans un contexte de surcharge du volume des emails. L’utilisation des listes de diffusion fonctionnant sur abonnement permet de gérer les échanges centrés sur des communautés dédiées.

Listes de diffusion :
[liste de contacts. par exemple, liste de membres d’un groupe de travail, d’un projet,…]
■ Elles peuvent être utiles mais elles constituent une source potentielle d’adressage inadéquat et ne doivent donc être utilisées qu’avec précaution dans un contexte de surcharge du volume des emails. L’utilisation des listes de diffusion fonctionnant sur abonnement permet de gérer les échanges centrés sur des communautés dédiées.

Carnet d’adresses
■ Utilisez un carnet d’adresses électroniques pour conserver toutes les adresses de vos
correspondants. Cela permet un gain de temps appréciable. Vous pouvez également créer des «
surnoms » à partir des initiales du correspondant, par exemple : Jean Dupond a une adresse e-mail
jean.dupond@masocieteamoi.fr et peut se voir associer un surnom «jd ».

Transfert et réponse
■ Précisez s’il s’agit d’un transfert pour info (FYI : « For Your Information ») ou pour action, si
possible dans le titre de l’e-mail.
■ Résumez un échange d’e-mails transférés s’il est très long pour éviter de faire lire 12 pages.
Sinon, le transfert s’apparente à un délestage (à toi de jouer !)
■ Attention à la confidentialité des informations d’un échange d’e-mails transférés. Il se peut que le bas de l’échange ne concerne pas les personnes à qui vous transférez l’e-mail.


« Répondre » (« Answer »)
■ Prenez en compte le délai de réponse (évitez l’email urgent le vendredi soir à 22h00).
■ Répondez selon les règles de la charte d’entreprise. Par exemple dans les 48 heures ouvrables
pour les e-mails internes qui vous sollicitent personnellement et explicitement et dans les 24 h pour
les e-mails provenant de l’extérieur.
■ Pensez à mettre s’il le faut l’assistant(e) du Groupe / Division en copie s’il s’agit de quelque
chose d’important dont le suivi est impératif.
■ Si vous n’avez pas les éléments d’information pour répondre, répondez tout de même en
indiquant que vous n’avez pas l’information mais que vous prévoyez de l’avoir pour le tant, ou qu’il
faut contacter telle personne.
■ Si vous n’êtes pas la personne concernée, ne faites pas le mort ; orientez votre correspondant vers la personne adaptée ou répondez lui que vous n’êtes pas la personne adéquate.
■ Répondez aux e-mails pour lesquels vous n’êtes qu’en copie que si vous avez une vraie valeur
ajoutée à apporter. Encore une fois, si vous êtes en copie, cet e-mail vous est normalement adressé
pour information uniquement. Si vous répondez, vous tomberez dans le « ping-pong »(voir ci-après).


« Répondre à tous » (« Answer all ») :
■ Repositionnez les personnes en destinataire et en copie.
■ N’abusez pas du « Répondre à tous » pour dire « merci », ou « je ne pourrai pas assister à la
réunion », faites une réponse juste à l’émetteur.
■ Pensez à réduire systématiquement le nombre de personnes destinataires dans un « répondre à
tous ».
■ Modifiez le titre des e-mails dès que le contenu des e-mails change.
■ Lorsque vous êtes investi de la responsabilité associée à un échange d’e-mails qui commence à
être long, faites un résumé avant de poursuivre. D’ailleurs, là aussi, il vaut mieux changer le titre de
l’e-mail. Par exemple avec « SUJET chose : Point au 29/10/1999)


E-mails « Ping Pong » :
■ L’e-mail ping-pong consiste en un envoi successif d’e-mails au sein d’un groupe d’individus sur
le même sujet ou avec des relances multiples sur des sujets secondaires avec à chaque fois quelques commentaires personnels et souvent peu de valeur ajoutée. Dans le pire des cas, l’email ping-pong finit avec des participants qui n’étaient pas présents au début des échanges.
■ Il faut arrêter à la troisième itération, passer ensuite au téléphone ou à la messagerie instantanée
ou planifier une réunion. Voire, s’abstenir de participer.

LE BON USAGE DU MAIL

■ Utilisez la fonction de la messagerie qui permet de regrouper tous les e-mails d’un même échange pour faciliter leur suivi.


E-mails « Flamme » (« Flame ») :
■ Les e-mails «flamme» sont des e-mails contenant beaucoup d’adrénaline, de mise en cause
d’autrui. Ils sont créés spontanément lorsque quelqu’un a quelque chose à reprocher à quelqu’un
d’autre. Ils interviennent également dans le cadre de discussions qui s’enveniment.
■ La mauvaise interprétation du contenu de ces emails et la forte probabilité que le destinataire de
l’e-mail réponde violemment exacerbe souvent la situation. Dans une discussion en face à face ou
au téléphone, on peut jouer avec l’intonation de la voix. Au contraire les e-mails « flamme»
contiennent souvent des tentatives d’humour, de l’ironie, du sarcasme qui sont souvent mal
interprétés. Les e-mails impulsifs peuvent circuler dans les boîtes aux lettres, être imprimés, et
acquérir un degré d’importance qui n’était pas prévu au départ. Ils constituent une réelle barrière à
une communication efficace et peuvent avoir un impact négatif sur la productivité et les relations
interpersonnelles.
■ Si vous vous apprêtez à envoyer un e-mail « flamme» en réponse à un autre e-mail, prenez
cependant la précaution de bien lire l’e-mail que vous avez reçu et qu’il n’y a pas de risque de
mauvaise interprétation. Si vous utilisez de l’humour ou de l’ironie, faites en sorte que ce soit
clairement identifié comme tel, par exemple avec des « smileys »(☺).
■ Avant d’envoyer un tel e-mail, assurez-vous de plusieurs choses. D’abord qu’il n’y a pas d’autre
moyen efficace de communiquer (téléphone, réunion).Ensuite, après avoir écrit votre e-mail,
laissez-le reposer quelque temps. Revenez dessus ensuite pour voir si vous ne regretteriez pas de
l’avoir envoyé. Vous pouvez aussi le faire lire par un proche. Une fois assuré, vous pouvez
l’envoyer.

Titre et « descripteurs »


Titre:
■ Indiquez clairement le titre de votre e-mail de façon la plus concise, compréhensive et claire.
Pensez que votre interlocuteur reçoit beaucoup d’e-mails chaque jour. Donnez lui envie de lire votre e-mail.
■ Le titre doit favoriser le repérage de l’e-mail dans une liste lorsque le contenu n’est pas dévoilé. Il
doit donc résumer le contenu (du type : points clé, contexte, objectif,…) par exemple « préparation
réunion client du XX » et non pas « problème » ou « discussion ».
■ Ne traitez qu’un seul sujet par e-mail. S’il y a deux sujets distincts, faites deux e-mails séparés. ■
Expliquez si nécessaire l’action à faire : « pour action », « pour information » (FYI : « For Your
Information »)


« Descripteurs »
■ Utilisez les descripteurs (drapeaux de signalisation, suite à donner) notamment « urgent » que
dans les cas réellement prioritaires.

LE BON USAGE DU MAIL

Rédaction de l’e-mail


« Corps » de l’e-mail :
■ Dans le corps de votre e-mail, soyez également clair et concis. Faites des paragraphes (3
paragraphes maximum doivent pouvoir expliquer la teneur de votre message). En règle générale, ne dépasser pas une page d’écran.
■ Faites une synthèse des e-mails longs retransmis.
■ Ceux qui se sentent plus prolifiques peuvent rédiger un mémo ou un compte-rendu, même court.

 

Forme / style :
■ L’e-mail est un outil de communication.Toute forme de communication comprend une
«étiquette». Rédigez donc les e-mails. Le destinataire ne doit pas avoir à faire des efforts pour lire et comprendre l’e-mail. Celui-ci doit être facilement exploitable en consultation ultérieure ou par
d’autres destinataires différents de ceux d’origine.
■ Ecrivez en bon français
■ Faites attention à un style trop télégraphique ou trop directif
■ Evitezles abréviations ou les raccourcis orthographiques (style « SMS »)
■ Soyez neutre, factuel et explicite
■ Les mots et phrases en majuscule correspondent à une hausse de ton. Par exemple, du bon usage des CAPITALES : Vous pouvez écrire « Je vous demande de revoir votre prix » ou « JE VOUS
DEMANDE DE REVOIR VOTRE PRIX ». Dans le deuxième cas, vous indiquez que vous
CRIEZ ! Ce qui n’est peut être pas votre intention !
■ Si vous utilisez l’humour ou l’ironie qui ne seront pas forcement identifiés comme tel dans un
message formel utilisez des smileys (☺) pour le préciser.

Formule de politesse et signature des e-mails :


Formule de politesse
■ Utilisezles marques de considération de la correspondance (Monsieur / Madame, Cordialement,
Merci par avance). Soyez bref dans vos formules de politesse. Vous pouvez également indiquer des
formules plus développées si les circonstances s’y prêtent.

Signature
■ Les signatures automatiques e-mails sont très utiles. Elles doivent cependant être courtes
(maximum 2/3 lignes) et sans fioritures excessives. Le basique est d’indiquer vote nom, votre titre,
votre e-mail et votre téléphone.
■ Une notice légale doit compléter la signature
■ L’adresse du site Internet de votre société peut compléter la signature
■ Vous pouvez ajouter un « disclaimer » (clause d’exclusion ou de limitation de responsabilité)
■ Evitez d’insérer une image trop volumineuse dans votre signature


Pièces jointes


■ Vous avez l’opportunité de joindre des fichiers à vos e-mails (photos, feuilles de calcul, etc.).
Cette fonction est souvent représentée par un « trombone » dans la plupart des logiciels de
messagerie.
■ Lorsque les pièces jointes sont trop volumineuses (plus de 1 à 2 Mo), privilégiez des solutions de
travail collaboratif.


Vérification avant envoi


■ Relisez vos e-mails avant de les envoyer.
■ N’oubliez pas que si votre message est soporifique et que vous l’envoyez à 10 personnes, vous
forcez 10 personnes à perdre leur temps ! Quelle mauvaise publicité ! Evitez ce désagrément et RÉÉCRIVEZ votre e-mail.
■ Un e-mail n’est jamais entièrement confidentiel : évitez de répondre sous l’emprise de l’émotion
ou de diffuser librement des informations confidentielles.
■ N’oubliez pas que ceux qui reçoivent les e-mails peuvent les conserver ou les transmettre à des
personnes autres que les destinataires d’origine. Les e-mails peuvent aussi être examinés lors de
procédures judiciaires et les commentaires « informels » que vous avez fait par e-mail peuvent être
mis en lumière (et apparaître sous un éclairage différent). Utiliser les règles de productivité pour le
traitement et l’organisation des e-mails Consultation et traitement des e-mails
■ Limitez la fréquence de consultation et de traitement des e-mails à des plages fixes dans son agenda (par exemple matin, midi, après-midi et soir) et supprimezl’affichage des alertes e-mails.
■ Utilisez le « volet de lecture » de votre logiciel de messagerie afin de visualiser le contenu de vos
emails en même temps que la liste des e-mails.
■ Utilisez la visualisation par conversation («thread ») pour condenser l’ensemble des échanges à
partir d’un même e-mail de départ
■ Réalisez une action pour chaque e-mail consulté. Une règle applicable par exemple est celle des 4 D : Do (faire), Delete (supprimer), Defer (différer, marquerl’e-mail pour suivi),Delegate (déléguer).
■ Indiquez à vos correspondants de ne plus vous envoyer certains e-mails s’il n’est pas pertinent
que vous les receviez.
■ Organiser des dossiers de classement (arborescence structurée) dans la messagerie en fonction des thèmes et de vos priorités(traitement/recherche).Une fois lu ou envoyé, un message peut être rangé dans un dossier.
■ Utiliser des règles de classement automatique pour vous aider à traiter vos e-mails. Par exemple,
faites des répertoires avec les e-mails adressés en direct, en copie, venant de votre supérieur direct,
venant de liste de diffusion, etc…. Créez notamment des répertoires spécifiques pour les e-mails
non prioritaires dans l’activité : lettres d’informations, correspondances personnelles,…
■ Utilisez des marqueurs de suivi pour les e-mails à traiter ou en attente de réponse.
■ Utilisez systématiquement un moteur de recherche local pour rechercher des e-mails ou des
fichiers (recherche effectuée quelque soit la localisation de l’élément en bénéficiant de la puissance
de l’indexation préconstituée).

Archivage


■ Définissez des règles de conservation des emails. Par exemple archivez tout ce qui a plus de 3
mois ou identifiez ce qui a une valeur juridique pour en réaliser un archivage à part.
■ Définissez le mode d’archivage (un ou plusieurs fichiers archive, en local ou sur le réseau,
automatisé ou manuel,..).

 

Délégation et absence


■ Indiquez votre statut d’absence si vous n’êtes pas en mesure de consulter vos e-mails afin que vos correspondants puissent adapter leur communication si nécessaire (renvoi automatique d’un email d’absence).
■ Utilisez les règles de délégation si vous partagez des boites de messagerie au sein d’une équipe ou entre un manager et son assistante.
■ De manière générale évitez l’utilisation de boites e-mails « génériques » du fait de la complexité
introduite par la gestion et la mise à jour des règles de routage

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